Certains facteurs peuvent compromettre l'exercice des droits de la personne âgée au sein du lieu de vie où elle a choisi de résider (Foyer-logement, Résidence Senior, Etablissement d'Hébergement pour Personne Agée Dépendante, Unité de Soins de Longue Durée,...).
Face à ce constat, la loi du 02 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale a développé des outils dans le but de favoriser l'expression et le respect des droits des usagers.
Les dispositifs de la Loi du 02 janvier 2002 relatifs à l'expression des usagers
- Le contrat de séjour
Le contrat de séjour est établi entre l'usager et l'établissement pour un séjour de plus de deux mois. Il marque l'engagement des deux parties et présente notamment les diverses prestations et soins fournis, les coûts et les modalités de facturation et de résiliation du séjour.
Y sont annexés le règlement de fonctionnement de l'établissement et la Charte des droits et libertés de la personne accueillie.
- Le règlement de fonctionnement et le livret d'accueil
Le règlement de fonctionnement de l'établissement acte les droits et obligations de l'usager à la vie collective.
Le livret d'accueil présente la structure et les prestations proposées, et recense diverses informations telles que les ressources des usagers en cas de litige.
- Le Conseil de la Vie Sociale
Le Conseil de la Vie Sociale (CVS) est une instance représentative d'élus d'usagers, de leurs familles et de professionnels de l'établissement.
Le CVS est présidé par un membre élu qui est soit un résident soit un représentant des familles des résidents.
Le rôle du CVS est consultatif, il vise à proposer des solutions d'amélioration des conditions de prise en charge des résidents.
Le CVS se réunit trois fois par an minimum. Les résidents et leurs familles peuvent faire part de leurs remarques en amont aux représentants. Les procès verbaux de ces réunions doivent être affichés au sein de l'établissement.
Par ailleurs, le Conseil de la Vie Sociale est obligatoirement consulté pour toute mise à jour des documents tels que le règlement de fonctionnement ou le projet d'établissement.
La charte des droits et libertés de la personne accueillie
Cette Charte, remise au résident dès son entrée et affichée au sein de l'établissement, rappelle les droits fondamentaux des personnes :
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droit à la dignité
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droit à l'intimité, à la vie privée
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droit à l'information et à la confidentialité des informations les concernant
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droit de vote
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liberté d'opinion
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liberté de culte
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liberté de circulation,...
L'établissement d'accueil doit mettre en œuvre les moyens d'exercice de ces droits fondamentaux. Le règlement de fonctionnement en précise les modalités.
En cas de litige avec l'établissement d'accueil
- Les interlocuteurs au sein de l'établissement
Les professionnels de l'établissement et l'équipe de direction sont à l'écoute des résidents et de leurs familles et proposent divers moyens d'expression de la satisfaction : cahier de suggestions, fiches de signalement disponibles à l'accueil, enquête de satisfaction annuelle, etc.
Afin d'évoquer la prise en charge individuelle d'un résident, un rendez-vous peut être convenu avec le directeur et le médecin coordonnateur.
Les membres élus du Conseil de la Vie Sociale sont également des interlocuteurs privilégiés en cas de difficultés, ils pourront notamment évoquer les problématiques générales de prise en charge des résidents lors des réunions.
- Les recours extérieurs
Si ces premiers échanges ne sont pas suffisants pour résoudre le litige, l'usager ou sa famille peut avoir recours aux personnes qualifiées.
Nommées par le Président du Conseil Départemental, le Directeur général de l'Agence Régionale de Santé et le Préfet du Département, elles ont pour mission d'aider les usagers à faire valoir leurs droits au travers d'une médiation. La liste des personnes qualifiées du Département est affichée dans les structures d'hébergement pour personnes âgées, ou accessible sur demande.
Pour contacter la personne qualifiée du Val-d'Oise :
Madame Françoise WILTZ-MOREL
16 rue de l'Eglise
95640 HARAVILLIER
Courriel : franwz@aol.com
Tel : 06.72.72.13.45
En cas de dysfonctionnements concernant les moyens d'hébergement ou de prise en charge de la dépendance, le Conseil départemental peut être consulté en déposant une réclamation auprès de la Direction des Personnes Agées. Pour plus d'informations, consultez la rubrique "Déposer une réclamation".
Si les difficultés concernent plus spécifiquement la prise en charge médicale ou celle d'un proche résident, les doléances peuvent être adressées à la Délégation Territoriale de l'Agence Régionale de Santé.
Si la personne âgée est victime, ou qu'elle constate des actes de maltraitance envers un résident de la structure d'accueil, elle peut contacter également la plateforme nationale d'écoute 3977.